Seit ChatGPT kennt jede:r den Prompt. Seit 30 Jahren kennt jede:r das Formular. Und gerade erleben wir, wie die Tech-Branche versucht, das eine durch das andere zu ersetzen.
Die Debatte wird aktuell von zwei Extremen dominiert: Auf der einen Seite stehen die Conversational-AI-Enthusiasten, die jedes Dropdown und jedes Formularfeld durch einen Chatbot ersetzen wollen. Auf der anderen Seite die Interface-Traditionalisten, die an bewährten Klick-Pfaden festhalten und AI bestenfalls als nettes Extra betrachten.
Die Wahrheit liegt, wie so oft, nicht in der Mitte, sondern in der intelligenten Kombination. Und genau diese Kombination ist schwieriger zu designen als jedes der beiden Extreme für sich.
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Die Herausforderung moderner Kundeninteraktion.
Digitale Customer Journeys werden immer komplexer. Kundenportale, Self-Service-Plattformen oder Produktkonfiguratoren müssen heute:
- Informationen bereitstellen
- Prozesse ermöglichen
- Beratung bieten
- ... und gleichzeitig effizient bleiben
Viele Unternehmen versuchen deshalb, alles über Conversational AI zu lösen. Andere setzen weiterhin ausschliesslich auf klassische Interfaces. Oft greifen aber beide Ansätze zu kurz.
UI, KI oder Mix?
Klassisches UI
Klassische Interfaces sind stark, wenn Prozesse klar sind, Eingaben strukturiert erfolgen und Nutzer schnell ans Ziel kommen sollen. Gerade bei Formularen, Konfigurationen oder bekannten Abläufen sind sie oft effizienter, weil Optionen sichtbar sind und weniger kognitive Last erzeugen als freie Texteingaben.
KI-Interface
KI-basierte Interfaces spielen ihre Stärke dort aus, wo Nutzer Orientierung brauchen, ihr Anliegen noch unscharf ist oder klassische Navigation an Grenzen stösst. Sie eignen sich besonders für offene Fragen, Beratung und den Einstieg in komplexe Prozesse. Gleichzeitig zeigt die Forschung, dass reine Conversational Interfaces oft mehr mentale Belastung erzeugen und bei strukturierten Aufgaben unnötig umständlich werden.
Hybrider Ansatz
Hybride Interfaces sind ideal, wenn Nutzer:innen Beratung und Orientierung brauchen, aber am Ende präzise, validierte Entscheidungen treffen müssen. Sie kombinieren Dialog zum Einstieg mit UI zur sicheren Ausführung („Conversation to Start, UI to Finish“). So entstehten weniger Reibung, mehr Geschwindigkeit und weniger Fehler in komplexen Prozessen.
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Dein Mehrwert.
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